一座城市的溫度在于每一個市民的“呼聲”都能被聽見。

　　“12345”就是這樣一條代表城市溫度的熱線。小到一串鑰匙、一輛共享單車，大到食品安全、營商環境，“12345”反映的是民生民情，體現的是人心向背。

　　近年來，我市把12345政務服務便民熱線作為服務聯系群眾的重要平臺、優化營商環境的重要內容、提高社會治理能力的重要抓手，傾力而為、盡力而行，著力打造黨委和政府有態度、聯系群眾有溫度、處置訴求有準度、解決問題有力度的利企便民“總客服”。今年1月至9月，市12345熱線平臺話務總量35萬余通，同比增長53.8%。

　　用心用情用力解決好群眾身邊的關心事、煩心事、揪心事，努力提升老百姓的幸福感、滿足感和安全感，12345政務服務便民熱線的背后是一份寫滿溫暖的“民生答卷”。

　　民生跟著民聲走

　　聯系群眾有溫度

　　“你好！淞江路與白云山路交叉口東北角的人行道坑坑洼洼，市民出行不便。希望能盡快維修。”

　　“我中午在經濟技術開發區東方紅路一座公共廁所丟了一把鑰匙，你們能幫我找回來嗎？”

　　……

　　對于群眾來說，12345政務服務便民熱線是最直接、最便捷的訴求反映渠道。做好12345政務服務便民熱線工作，最重要的是民聲都能被聽見。

　　市12345熱線中心大廳，墻面上張貼的“您的聲音，我在傾聽”標語十分醒目，電子信息屏幕上滾動顯示熱線數據統計和模塊分析，話務員用專業、有溫度的聲音接通一個個來電：“您好！這里是漯河市12345政務服務便民熱線，請問有什么可以幫您？”

　　大廳內電話鈴聲此起彼伏，一通通來電有咨詢的、投訴的、提建議的，還有青少年進行心理咨詢的。據市12345熱線中心負責人介紹，該中心共有30多名話務員，提供“7×24小時”人工接話服務，確保群眾合理訴求及時得到回應。

　　為進一步提高政務服務水平，我市率先采取“一個號碼對外、一個平臺受理、一套人馬服務、一套機制運營”的“四個一”模式，以原12345政務服務便民熱線為基礎，逐步完成全市32家政務熱線整合。目前，市12345熱線中心大廳入駐了住房公積金、交通、司法、人社和水、電、氣、暖企業服務保障以及12366納稅服務、12315市場監管、12367出入境管理11家專席，設置了企業服務、營商環境、大學生就業創業服務咨詢、心理服務咨詢專線，全天候提供“門診式”政策解答和辦事指引。

　　“一個電話，就把父母的煩心事給解決了，真是太方便了！”今年8月，王先生家住農村的父母有幾個月的養老保險沒有到賬，他一時不知道應該向哪個部門反映。抱著試試看的態度，王先生撥打了12345政務服務便民熱線。“沒想到第二天人社部門的工作人員就給我回電話，指導我幫父母進行了網上認證，問題圓滿解決。‘12345，有事找政府’看來真不是一句空談。”王先生感慨地說。

　　高效辦成一件事

　　處置訴求有準度

　　“我們幫您把訴求轉給有關行政管理部門，督促其及時為您處理。”工作人員邊在電話里回應，邊快速在電腦上記錄投訴的主要內容，并轉派給相關職能部門。

　　民有所呼，我有所應。為確保群眾訴求精準解答、快速處置，市12345熱線中心建立了市直部門向其推送最新政策和熱點問題答復工作機制，及時更新熱線知識庫，積極與相關政務服務系統實現全面對接，做到業務協同、資源共享，并與110平臺建立協調聯動機制，通過三方通話、一鍵轉接、工單互派等功能優化升級，實現非警情分流。

　　在接到市民訴求后，話務員首先依托熱線知識庫，快速搜索解答，如需進一步核實辦理的事項，會立即督促承辦單位辦理。實際工作中遇到責任不清、職責交叉等復雜問題，建立疑難工單協調辦理機制，綜合研判確定承辦單位。同時，認真落實市政府副秘書長牽頭化解疑難問題工作機制，建立“點辦理、批處理”工作模式，推動同類型問題及時有效解決。

　　今年上半年，數名群眾通過12345政務服務便民熱線反映郾城區3家門店預付卡退款問題。“我在美容店充值的錢還有4000多元，店家不退費。”“我在糕點店充值的錢還沒消費完，店家就停業了。”“我在某家已停業的蒸鮮店辦理的充值卡有余額，希望店家退款。”這些訴求立刻引起了市12345熱線中心的高度重視。隨后，市政府副秘書長召開協調會進行專題研究，經過多部門聯動、跨地市協查、穿透式取證、點對點溝通，依法依規解決了群眾反映的退款難題，實現了案結事了、群眾滿意。今年以來，市政府副秘書長牽頭協調處理熱線疑難問題59件，均已辦結。

　　大員上陣強督辦

　　解決問題有力度

　　“12345政務服務便民熱線是密切聯系群眾、傾聽民聲民意的重要平臺，也是政府聯系群眾的橋梁和窗口。”市委、市政府主要領導多次強調，要把人民群眾滿意作為唯一標準，堅持用心用情、實事求是、依法依規推進熱線辦理工作，全面提升辦理質效。

　　群眾的訴求就是“哨聲”，越是復雜問題和“疑難雜癥”，越是需要大員上陣，狠抓落實。領導接線在12345政務服務便民熱線已成為一種常態。一個個電話連接著一樁樁民事，電話這頭是群眾的暢所欲言，那頭是各部門負責人認真傾聽、耐心解答，一呼一應，拉近了百姓和政府之間的關系。今年以來，市12345熱線中心共舉辦“民生熱線局長接”活動15期，共有75名單位負責人現場接聽辦理市民有關咨詢建議和求助投訴516件，實現群眾訴求直通快辦。

　　為進一步規范12345政務服務便民熱線運行管理，市政府辦公室出臺了《漯河市12345政務服務便民熱線管理細則（試行）》，對熱線的受理、辦理、反饋、監督、考核等重點環節提出明確要求，形成熱線辦理的工作閉環。市政府建立12345政務服務便民熱線聯席會議制度，統籌協調12345政務服務便民熱線工作，解決建設管理中的重點難點問題；聯席會議辦公室設在市12345熱線中心，承擔聯席會議日常工作，每月向市政府常務會議報告熱線辦理情況，研究解決工作中的重大問題；考核排名末位的縣區、市直部門和駐漯單位分別在市政府常務會議上作表態發言，有力推動了熱線辦理工作。

　　如今，在我市，撥打12345政務服務便民熱線已經成為群眾遇到困難時的第一反應，“一撥就靈、真的管用”是他們的切身體會。做好12345政務服務便民熱線接聽辦理成為走好“網上群眾路線”的有效途徑，形成了快速響應群眾訴求、一線化解社會矛盾的社會治理大聯動格局。

　　“今后，我們將努力讓12345政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，讓‘接訴即辦’更有溫度、更有準度、更有力度，不斷提升群眾的獲得感、幸福感和滿意度。”市12345熱線中心相關負責人說。
責編：翟柯   編審：陳向黨  終審：王崢