2003年，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）經過股份制改革，在境外成功上市，創下了當年全球最大IPO項目紀錄之一，標志著該公司邁進嶄新的發展階段。一代代國壽人始終堅守“以客戶為中心”的理念，不斷創新理賠服務模式，為客戶提供有速度、有溫度的理賠服務體驗，用心守護人民美好生活。

　　快速響應客戶理賠訴求

　　2003年上市以來，中國人壽壽險公司始終關注客戶服務體驗，以“體驗一流”為目標，響應客戶訴求、解決客戶痛點，從心出發，變革理賠作業模式。時間見證了中國人壽壽險公司理賠服務的三個發展階段，記錄著國壽理賠人的奮進步伐。

　　純手工時代，從客戶視角出發簡化理賠流程。20年前，信息化浪潮到來之前，保險公司的所有理賠環節均為紙質交接、人工處理。中國人壽壽險公司先后推出了一系列理賠便利舉措，如理賠免填單服務、簡化客戶申請手續、改良業務單證樣張、臨柜理賠立等可取等，臨柜客戶服務體驗逐年改善，便利舉措獲得客戶認可。

　　電子化初期，借助新技術發展提高理賠效率。理賠時效是客戶非常關心的問題。隨著計算機普及應用和互聯網迅速發展，中國人壽壽險公司理賠部門快速行動，建立電子化作業系統，理賠報案、資料提交由線下受理紙質單證，轉為線上辦理，極大提高了服務效率。這一階段，中國人壽壽險公司通過技術革新推動理賠服務創新，掙脫出手工階段的作業能力限制，擁抱科技，開創保險業理賠服務史上多個先河，實現網上理賠、全國通賠、小額快賠。公司建立系統化的服務體系，竭力提升理賠服務的效率和品質，為客戶提供更加便捷、優質的理賠服務，贏得了客戶的尊重與信賴。

　　智能化到來，以多元化服務模式提升客戶體驗。隨著時代的發展，互聯網、大數據、云計算、人工智能、區塊鏈等技術加速創新，日益融入經濟社會發展各領域全過程。在提升理賠時效的基礎上，“怎么能讓客戶獲得更方便的理賠服務”成為了國壽理賠人研究的課題。2016年，中國人壽壽險公司顛覆傳統的理賠服務模式，開始構建“多渠道線上受理+智能化處理+實時支付”的全鏈條理賠服務新模式。

　　理賠是保險服務的核心。從手工處理到系統管理再到移動化、全流程智能化作業，從單一的案件賠付到“想客戶所想，知客戶所需”的多場景、多元化的主動服務，服務的方式和手段在變，但服務的內核不變，對客戶的愛與責任始終貫穿理賠服務的每時每刻。中國人壽壽險公司通過應用移動互聯、大數據、云計算、人工智能等前沿技術，聚焦客戶理賠體驗，不斷拓展內容豐富的數字化在線服務，刷新理賠服務速度，為客戶提供簡捷、品質、溫暖的服務體驗。

　　以客戶為中心推進服務創新

　　壽險服務變革的背后，需要有極強的客戶驅動力。保險企業要持續經營，最重要的是經營好客戶。因此，客戶的需求變化，將持續驅動保險企業服務模式變化。

　　堅持“以客戶為中心”的服務理念，中國人壽壽險公司通過服務流程與模式的不斷創新，構建了具有強大吸引力的服務體系，以匠心服務建立與客戶真誠鏈接的紐帶。

　　中國人壽壽險公司積極主動開展“重大疾病一日賠”“理賠直付便捷賠”“突發事件特快賠”“特殊客戶上門賠”等一系列理賠服務，踐行“中國人壽在您身邊”的服務承諾。

　　理賠直付便捷賠：把后臺打通，打造免奔波的便捷賠付。

　　彼時的“醫保通”醫院實時賠付系統，實現了社保醫療保險與商業保險同步結算，客戶辦理出院手續即可獲得理賠，能夠真正實現零時間、零距離的賠付，不用再為出院后領取賠款四處奔波，同時還可以有效減少客戶生病住院時的墊付費用。

　　該服務模式通過將理賠流程前置，加快了對客戶的服務響應，簡化了理賠手續，實現實時賠付，從根本上解決了“理賠難”的問題。在當時國內保險行業屬于創新實踐，國內外保險公司紛紛效仿學習。這一服務模式也成為“理賠直付”模式的雛形。

　　2016年，中國人壽壽險公司經過十余年的打磨，全面推廣理賠直付服務，通過與醫療機構、醫保、第三方數據公司系統對接，主動為客戶提供免報案、免交資料、免奔波公司網點的便捷服務，在部分地區開通出院即可賠的“一站式”理賠直付服務，實現客戶出院時結算賠款并直接抵扣醫療費。

　　錦上添花易，雪中送炭難。客戶的難題就是國壽理賠人的課題。2019年，中國人壽壽險公司從客戶最急迫的需求痛點出發，推出“重疾一日賠”服務，為申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，提供一個工作日內完成理賠處理的快捷服務。隨后幾年來，“重疾一日賠”的服務還在不斷迭代升級，力求為更多客戶提供溫暖的服務。

　　“重疾一日賠”通過主動探訪、協助客戶收齊資料，為符合條件的客戶提供“確診即可賠”服務，解決客戶的燃眉之急，使客戶不因資金缺口而延誤治療，切實提升了理賠服務效率與客戶體驗。

　　突發事件特快賠：以人民為重，做災難中的“逆行者”。理賠突發事件的應急處理往往時效要求高、波及群體廣、社會影響大，對保險公司服務能力形成重大考驗，是保險行業履行社會責任、充當社會“穩定器”的重要體現。

　　2008年，四川省汶川縣境內發生強烈地震。中國人壽壽險公司第一時間啟動了緊急應急機制，發布十項“中國人壽5.12地震保險理賠服務承諾”，是汶川地震中理賠量最大的人身險公司之一。

　　在這系列理賠救援工作中，中國人壽壽險公司將“主動”作為理賠服務的主基調，變“等待客戶索賠”為“主動為客戶理賠”，簡化手續，前伸服務，確保賠案快速妥善處理。

　　自汶川地震起，中國人壽壽險公司不斷以實踐經驗為基礎，總結出一套以“制度+管理+服務”為核心，高效立體的“突發事件特快賠”服務體系，涵蓋理賠突發事件應急處理的高效響應、組織體系、職責分工、服務舉措、數據管控，以及與政府相關部門的高效協同和服務保障等相關內容，使公司可以迅速、科學、有序地應對突發事件，提供全方位、一站式的整合服務，切實保障客戶利益。

　　應用這套突發事件理賠服務體系，在2020年新冠疫情爆發之初，中國人壽壽險公司第一時間啟動理賠應急機制，全面推進理賠“無接觸服務”，開通7×24小時線上理賠申請通道，簡化理賠手續和流程，加快處理時效。疫情期間推出“兩個一”舉措：“報案后一小時內聯系客戶，收齊資料后原則上一日內處理完畢”。公司誠信而暖心的理賠服務，贏得了客戶高度贊揚。一位家屬專程致信感謝，稱贊“中國人壽在客戶需要幫助時送出溫暖與愛心，是一家值得信賴的保險公司”。

　　以進取之姿護航人民美好生活

　　每一份保單都承載著對客戶的愛與責任，每一筆賠款都是對客戶的無言守候。

　　二十年來，中國人壽壽險公司始終秉承著“誠實守信、客戶至上”的理賠服務理念，不斷精進理賠業務，提升理賠服務水平，理賠規模不斷躍升。中國人壽壽險公司堅持科技驅動，以數字化技術推動理賠服務創新升級，為客戶提供更加快捷、精準的數字化理賠服務。

　　未來，中國人壽壽險公司將繼續踐行“服務國家發展大局，守護人民美好生活”的企業使命，加快推進理賠服務集約化、智能化、數字化進程，為客戶提供有速度、有溫度的服務體驗，致力于讓人民群眾的獲得感、幸福感、安全感更有保障。
責編：翟柯   編審：陳向黨  終審：汪中東