（記者 熊勇力）3月14日，市消費者協會發布2016年度十大投訴典型案例，涉及日常生活中的多個領域。

　　案例一：合同未約定 訂金需返還

　　臨潁縣消費者王先生于2016年11月在市區某汽車4S店訂購了一臺國產SUV汽車，并支付了5000元訂金（有收據為證），后汽車4S店兌現承諾，如期將汽車運回。當4S店通知王先生提車時，王先生改變了主意，退訂了此車，并要求退還5000元訂金，4S店堅決不退。于是，王先生將此事投訴到了市消協。經調查了解，王先生單方面取消合同是違約行為，4S店可以不退訂金。但是，4S店在收取王先生訂金后并沒有和王先生簽訂訂購合同，也沒有約定單方面違約后的法律后果。經調解，4S店退還王先生4000元訂金。王先生能索回大部分訂金，多虧“訂金”幫了忙。根據《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國擔保法》的有關規定，“訂金”與“定金”雖一字之差，卻有天壤之別。“訂金”不是一個規范的概念，在法律上僅作為一種預付款的性質，是當事人的一種支付手段，不具有擔保性質。合同履行時只作為抵充車款，不履行時只能如數返還。

　　案例二：網約車退訂收費 消費者投訴討說法

　　2016年11月初，從上海來漯河探親訪友的張先生打電話投訴稱，他在漯河高鐵西站使用“滴滴出行”前往市區。在等車過程中，朋友打電話說要來高鐵西站接他，此時張先生取消了網約車的訂單并電話通知了駕駛員。取消訂單后，網約車支付平臺沒有經張先生同意收取了5元退訂費，張先生不能理解，稱既然乘坐網約車沒有成行，司機也沒有到達網約上車地點就收取5元費用顯然是不合理的。經消協調查了解，雖然張先生未提出退還5元費用的訴求，但是此行為加重了消費者的負擔，減輕了網約平臺或駕駛員的責任，根據《消費者權益保護法》第二十六條規定屬于不平等條款，消協還認為取消或者變更訂單應以車輛到達約定上車地點為節點，車輛到達約定地點前取消需及時通知駕駛員，但不得收取費用；若車輛到達地點后約車人取消訂單，可按約定收取相應費用。

　　案例三：降壓涼茶不降壓 涉嫌欺詐三倍賠償

　　2016年4月下旬，市區消費者張女士在沙北某大藥房以2000元左右的價格購買了安徽亳州某公司生產的降壓涼茶兩箱。購買后，張女士仔細閱讀了使用說明書和成分配料表，發現成分配料表里只有菊花、枸杞、山楂、冰糖和決明子，并沒有降血壓的成分。張女士認為此款產品涉嫌欺詐，隨即將沙北某大藥房投訴到了市消協。經工作人員調查了解后認為，沙北某大藥房銷售虛假宣傳產品，是典型的欺詐消費者行為。根據新的《消費者權益保護法》第五十五條、國家工商總局《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條之規定，屬于“欺詐消費者行為”，大藥房賠償消費者購買商品價款的三倍6000元。

　　案例四：電動車自燃 經銷商更換

　　臨潁縣消費者葛先生于2016年7月1日購買了一輛24000元的低速電動汽車，正常使用一段時間后，在一次充電時突然著火，導致電動汽車整體報廢。在與經銷商協商無果的情況下，葛先生將經銷商投訴到臨潁縣消費者協會。接到投訴后，工作人員立即奔赴現場核實情況，并和經銷商進行協商調解。根據新的《消費者權益保護法》第七條、第十一條之規定，經銷商給葛先生更換一輛同型號的電動車。

　　案例五：樂視手機是二手 三倍賠償消費者

　　2016年3月10日，家住臨潁縣的史姓消費者在某專營店以1250元的價格購買了一部樂視手機，用后質量沒有問題。一周后，該消費者在手機上注冊ID時發現此手機于購買前被人注冊過了。這位消費者感到迷惑，找到商家詢問此事，商家以種種理由搪塞不予解釋。這位消費者來到手機授權售后服務站了解情況后，發現該手機已賣給其他消費者了。此時這位消費者恍然大悟，原來自己買的手機是別人退回的，感覺上當了。史姓消費者將商家投訴到臨潁縣消費者協會。根據新的《消費者權益保護法》第五十五條之規定屬于“欺詐消費者行為”，商家需給史姓消費者購買商品價款三倍的賠償款。

　　案例六：保險理賠起糾紛，消協調解終解決

　　2016年3月，家住舞陽縣保和鄉的胡某到舞陽縣消協投訴稱，他于2012年10月30日為自己在某保險公司舞陽支公司投保了一份終身重大疾病保險，年繳保費2000元，保險金額23282.89元，合同生效期為2012年10月31日，并按照規定繳納了2013年、2014年的保費。胡某于2014年9月24日患病住院，被診斷為“慢性肝功能衰竭失代償期”。2014年10月31日出院后，胡某認為所患疾病符合理賠條件，開始向某保險公司舞陽支公司提出大病理賠申請，并遞交了診斷證明書、住院證、出院證、住院記錄、出院記錄及檢查報告等相關手續。但材料遞交后，該公司以不符合理賠條件為由拒絕理賠。胡某在與該公司多次溝通協商無果的情況下，將該公司投訴到了縣消協。通過認真調查核實，消協認為胡某所患疾病符合其投保合同第五條第十項條款內容。經過工作人員的耐心調解，該公司如數支付了終身重大疾病保險金23282.89元。

　　案例七：美容不成 退卡遭拒

　　2016年11月，在某商場，市區消費者李女士經不住某美容院服務人員的推銷，做了一次免費美容體驗后辦理了一張2400元的美容卡。回家第二天，她皮膚過敏，隨即找到美容院要求退款，但遭到拒絕。12月初，王女士將此事投訴到市消費者協會。經了解，美容院承認李女士自愿辦理過該美容院預付卡，聲稱店里有規定，卡一旦辦理不能退但可延期使用該卡，或將費用調換成該店其他美容護膚產品。李女士表示已經出現過敏癥狀，無法繼續使用美容卡堅持退款。根據《消費者權益保護法》第二十六條之規定，經多次協商調解，雙方最終達成協議，美容院扣除50元手續費，將剩余的2350元退給李女士。

　　案例八：家具有甲醛 購買需謹慎

　　2016年6月，市區消費者張女士電話向市消協投訴，自己在市區某家具市場用1800元購買一張雙人床，使用過程中發現異味很大，經環保部門檢測甲醛嚴重超標。接到投訴后，市消協工作人員要求經銷商提供此家具的合格證及質檢報告，經銷商卻以各種理由推脫。根據《消費者權益保護法》第七條之規定，經銷商退還張女士1800元家具款。消協提醒：消費者在購買家具時，如商家不能提供合格證和質檢報告，應謹慎購買，且不要輕信商家的口頭承諾，若已購買此類甲醛超標的家具，應委托具有資質的部門進行檢測。

　　案例九：遠程購物質量差 異地解決沒商量

　　2016年7月，消費者王某通過雜志廣告，從山東某市郵購了一套價值11000元的治療風濕、腰腿疼的某品牌多功能理療床，使用兩個月后，不僅沒有效果還加重了病情，而且該理療床還漏電。老人在兒子的陪同下到市消協投訴。經了解，此款多功能理療床涉嫌夸大功能，并以“輔助治療，康復保健”自稱，其實效果并不明顯。經和山東某地消協多次電話協商，根據《消費者權益保護法》第七條、第二十三條之規定，商家退還老人11000元的購物款。

　　案例十：冰箱出故障 商家來舉證

　　2016年8月，市區消費者李先生購買了一臺價值3000元的某品牌電冰箱。三個多月后，冰箱出現不制冷性能故障，存放的食材變質。李先生要求商家換一臺冰箱，商家卻表示，應屬于生產商售后服務的處理范圍，與其無關，拒絕了李先生的換機請求。李先生向市消費者協會投訴。經工作人員了解，冰箱出現故障后，李先生到商家反映問題，售后維修人員上門鑒定后稱，冰箱存在內漏需換機。根據新的《消費者權益保護法》第二十三條第三款：“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”由于商家無法舉證，在消協調解下，商家給李先生調換了一臺同型號的電冰箱。